Il MONDO dei SERVIZI nell'INFORMATICA

Avendo dedicato un lungo periodo della mia vita al mondo dei servizi orientati all'informatica, posso tentare di fornire ai colleghi alcune considerazioni risultato di osservazione del passato, la visione del presente e uno sguardo al futuro, tentandone una interpretazione.

Il passato e' stato caratterizzato da una forte componente conoscitiva degli aspetti tecnologici, sia hardware che software.
Agli operatori erogatori di servizi era richiesta una preparazione elettromeccanica ed elettronica approfondita, accompagnata da una spiccata attitudine all'analisi e soluzione del problema tecnico, l'organizzazione del lavoro e la predisposizione alla comunicazione con il cliente era necessaria ma non determinante per il successo dell'operatore.
Il mercato non era sufficientemente preparato al cambiamento che l?nformatica stava imponendo alle aziende.
Pertanto nelle aziende produttrici di beni informatici i reparti di servizio erano strutturati, a tutti i livelli, con personale avente caratteristiche tecniche molto spinte.
Il tecnico, il capo di primo livello, il responsabile di reparto e la direzione, erano risorse naturalmente formate e sviluppate dalla base, mediante pesanti investimenti formativi sugli aspetti tecnologici.
Il capo ed il capo reparto erano persone che dovevano faticare a staccarsi dal proprio ruolo tecnico per imparare a gestire le risorse e a comprendere i nuovi modelli organizzativi.
Questo modello ha cominciato a vacillare in concomitanza del salto tecnologico che proponeva l'integrazione dei prodotti e dei componenti e che, in parallelo, introduceva l'applicazione di modelli di approccio alla diagnosi in modo semplificato, ma con la necessita' di una maggior conoscenza del software di base ed applicativo.
Le figure presenti nelle organizzazione dei servizi hanno subito la pressione di un violento cambiamento che ha fatto molte vittime per scarsa attitudine alle innovazioni, alle relazioni e alle comunicazioni.
La rivoluzione organizzativa che il mercato proponeva, in termini di contrazione di numero di addetti, ma anche la necessita' di addetti con caratteristiche tecniche e mentali molto diverse da quelle presenti in azienda, ha costretto molti a fare scelte di cambiamento di attivita' di pesante riqualificazione.

Il presente, dopo le note trasformazioni organizzative, (contrazione, espulsione di risorse e riconversione) vede tipi di strutture di servizi con caratteristiche diversificate:
- Strutture di base, che forniscono supporto telefonico atto a risolvere problemi facili
- Strutture tecniche, capaci di intervenire per alti volumi e risolvere problemi facili e ripetitivi
- Strutture tecniche, capaci di affrontare tematiche complesse, generalmente prodotti integrati, inseriti in ambienti complessi come reti e comunicazioni
- Strutture specialistiche, che sanno operare a distanza con tecniche sofisticate di teleassistenza
- Strutture professionali, capaci di operare in termini progettuali, su esigenze specifiche del cliente, che tende a concentrarsi sul proprio core business, e delegare a specialisti di settore, l'attivita' ed i servizi.
Oggi le aziende produttrici di prodotti informatici, incapaci a gestire attivita' volume ed a basso valore aggiunto in modo competitivo, sono anche consapevoli che questa attivita' pare ulteriormente compressa, per acquisita capacita' delle utenze, hanno da tempo deciso di muovere all?sterno le operazioni facili trasferendo sulle terze parti oneri e rischi di impresa.
Pertanto oggi stare nel mondo dei servizi con successo significa affrontare una sfida che richiede una attenta capacita' organizzativa, una conoscenza del mercato e la ricerca di modelli a costi variabili per le attivita', volumi, ma anche di strutture con altissima conoscenza tecnica con spiccate capacita' analitiche e progettuali.
Il futuro aggiungera' altre complessita' per l'ulteriore salto tecnologico, che nuovamente proporra' agli addetti rapidi e difficili cambiamenti, guidati da richieste che il mercato pretendera' anche in termini di adattabilita', flessibilita'.
Le variabili in gioco sono:
- Segmentazione dei mercati con crescite ed esigenze verticali che richiedono altissime specializzazioni
- Flessibilita', adattabilita', alta disponibilita', orari estesi, coperture di sabati domeniche e festivita'
- Altissima capacita' organizzativa
- Capacita' di integrazione con strutture complementari
Basta considerare questi pochi elementi facenti parte di un futuro molto piu' complesso, per capire che le risorse nel mondo informatico dovranno essere selezionate e formate con criteri diversi dal passato.
Il tecnico, il capo, il responsabile di reparto e la direzione, dovranno essere professionisti nel proprio ruolo.
Le figure dovranno essere caratterizzate rispettivamente da:
- Alta capacita' tecnica integrata e verticale, rispondente al mercato
- Ottima predisposizione organizzativa e comunicativa
- Ottima visione del mercato, pronta a cogliere i cambiamenti che lo stesso propone
- Conoscenza allargata ai diversi settori aziendali, competenze diversificate sulle tematiche anche non di servizio (marketing, finanza produzione e gestione risorse)
L'esperienza che oggi sto affrontando all'interno di una interessante azienda informatica che e' in rapida crescita ed e' proiettata verso il futuro a velocita' molto alta.
L'azienda opera nel settore della meccanizzazione di grosse catene di ipermercati, supermercati e aziende nazionali di ristorazione, sviluppando progetti e soluzioni chiavi in mano, che partono dall'analisi delle necessita' alla progettazione, alla integrazione hardware e lo sviluppo del software applicativo, seguendo poi tutti gli aspetti di installazione e servizi correttivi o organizzativi che il cliente richiede.
In questo contesto e' facile comprendere come quanto descritto nel quadro del futuro, inizi a prendere corpo.
L'elemento chiave per il successo di questa azienda sara' capacita' di affrontare con determinazione il cambiamento necessario: nella struttura, negli strumenti di controllo e di sviluppo, ma soprattutto nelle risorse umane che se opportunamente guidate e coinvolte potranno determinare il rapido sviluppo che il mercato in questo momento sta imponendo.

Sergio Narisoni & G. Longhi e C. sas